این شهروند دهگلانی ادامه داد: مردم زمانی که به چنین مراکزی مراجعه می‌کنند، معمولاً درگیر مسائل حقوقی، مشکلات خانوادگی یا دغدغه‌های مختلف هستند و انتظار دارند حداقل با برخوردی آرام و محترمانه مواجه شوند.

 اما در کنار انتقادهای مطرح‌شده، برخی شهروندان نیز تجربه متفاوتی از مراجعه به این دفتر دارند.

 بهروز ساعدی، یکی دیگر از شهروندان، با اشاره به تجربه شخصی خود گفت: در مراجعاتی که به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی داشته‌ام، برخورد کارکنان را مناسب دیده‌ام و تاکنون بی‌احترامی از سوی آنان مشاهده نکرده‌ام.

 ساعدی بیان کرد: طبیعی است که در هر مجموعه‌ای ممکن است اختلاف‌نظر یا سوءتفاهمی میان مراجعه‌کننده و کارمند ایجاد شود، اما نباید عملکرد همه افراد را با یک نگاه ارزیابی کرد.

 وی خاطرنشان کرد: همان‌طور که مردم انتظار احترام دارند، کارکنان نیز با حجم بالایی از مراجعات و پرونده‌های مختلف مواجه هستند و همکاری دوطرفه می‌تواند فضای بهتری ایجاد کند.

 مشکل کجاست، رفتار فردی یا نیاز به مدیریت ارتباط با مردم؟

 یکی از موضوعات مهم در مراکز خدماتی، به‌ویژه مجموعه‌هایی که روزانه با تعداد زیادی از مردم در ارتباط هستند، مسئله مهارت ارتباطی است.

 مراجعه‌کننده‌ای که برای انجام یک کار اداری وارد دفتر خدمات قضایی می‌شود، تنها یک شماره پرونده یا یک درخواست اداری نیست، او یک شهروند با نگرانی‌ها، دغدغه‌ها و انتظاراتی است که نیازمند شنیده‌شدن است.

 ازسوی‌دیگر، کارکنان این مراکز نیز با حجم زیادی از درخواست‌ها، پرسش‌ها و گاهی اعتراضات مواجه هستند و مدیریت این شرایط نیازمند صبر، آرامش و آموزش‌های ارتباطی است، شاید بسیاری از اختلاف‌ها نه از نبود قانون یا امکانات، بلکه از یک گفت‌وگوی نامناسب، یک پاسخ عجولانه یا یک رفتار بدون توجه به شرایط روحی مراجعه‌کننده آغاز شود.

 احترام، حلقه گمشده بسیاری از خدمات عمومی

 واقعیت این است که مردم در کنار سرعت و دقت در انجام امور اداری، بیش از هر چیز خواهان احترام هستند، یک پاسخ کوتاه اما محترمانه، یک راهنمایی ساده و حتی یک برخورد همراه با آرامش می‌تواند تصویر مثبتی از یک مجموعه در ذهن شهروند ایجاد کند.

 در مقابل، رفتار سرد یا نامناسب، حتی اگر خدمات اصلی به‌درستی انجام شود، می‌تواند باعث ایجاد احساس بی‌توجهی در مراجعه‌کننده شود، مراکز خدمات عمومی باید بدانند که کار آنها تنها انجام یک فرایند اداری نیست، بلکه بخشی از سرمایه اجتماعی و اعتماد عمومی را نیز شکل می‌دهد.

 راهکار چیست؟ از صبر مردم تا مسئولیت‌پذیری مسئولان

 همان‌طور که شهروندان باید در مواجهه با مشکلات، صبر و تحمل بیشتری داشته باشند و شرایط کاری کارکنان را نیز درک کنند، کارکنان و مدیران مجموعه‌ها نیز باید خود را در جایگاه مردم قرار دهند و پاسخگویی مناسب را یک وظیفه بدانند.

 در این میان، راهکار تنها در انتقاد یا دفاع خلاصه نمی‌شود، بلکه باید به دنبال اصلاح و بهبود بود، شاید اگر هر دو طرف کمی بیشتر صبر، گذشت و درک متقابل را چاشنی رفتار خود کنند، بسیاری از مشکلات پیش از تبدیل‌شدن به گلایه عمومی حل شود.

 دفتر خدمات الکترونیک قضایی دهگلان، همانند هر مرکز خدمت‌رسان دیگری، نیازمند توجه مستمر به کیفیت ارتباط با مردم است، گلایه‌های مطرح‌شده نباید به‌عنوان حمله به یک مجموعه تلقی شود، بلکه فرصتی برای اصلاح، ارتقای خدمات و افزایش رضایت عمومی است.

 مردم حق دارند خدمات مناسب دریافت کنند و کارکنان نیز شایسته برخورد منصفانه هستند، اما آنچه باید همیشه در صدر قرار گیرد، احترام متقابل و حفظ کرامت انسانی است.

 انتهای خبر/